# Ler um SLA de 99,9%: janela, medição e o que o crédito não devolve Análise · UNIFOKAL · 12 de setembro de 2026 · 8 min de leitura · Produto e integração 99,9% num mês de 30 dias são 43,2 minutos fora do ar; num ano de 365 dias, 8 horas e 45 minutos. O número só significa alguma coisa depois de quatro perguntas ao contrato. O número 99,9% aparece na proposta comercial, todo mundo assente e a conversa segue. Ele parece dizer algo preciso sobre disponibilidade, e sozinho não diz quase nada. O que transforma esse percentual em compromisso verificável são quatro perguntas: sobre qual janela ele é apurado, o que exatamente conta como indisponibilidade, quem faz a medição e o que o crédito devolve quando a promessa é quebrada. O acordo de nível de serviço, o SLA (service level agreement), é um contrato, não uma métrica. Ele define uma obrigação e uma consequência, e a métrica é só o gatilho. Quem compara fornecedores olhando apenas o percentual está comparando gatilhos com definições diferentes, o que não é comparação. ## Quanto tempo cabe em 0,1% Disponibilidade de 99,9% é indisponibilidade de 0,1%. O resto é multiplicação. Um mês de 30 dias tem 30 vezes 24 vezes 60, ou seja, 43.200 minutos. Um milésimo disso é 43,2 minutos, que são 43 minutos e 12 segundos. Esse é o orçamento de queda que o fornecedor pode gastar sem quebrar a promessa. O mês, porém, não tem sempre 30 dias. Um mês de 31 dias tem 44.640 minutos, e o orçamento sobe para 44,64 minutos, 44 minutos e 38 segundos. Fevereiro de 28 dias tem 40.320 minutos, e o orçamento cai para 40,32 minutos. A promessa é a mesma e o tempo tolerado varia em mais de quatro minutos conforme o calendário. No ano, 365 dias são 8.760 horas, ou 525.600 minutos. Um milésimo são 525,6 minutos: 8 horas, 45 minutos e 36 segundos. Em ano bissexto, com 527.040 minutos, o orçamento vai a 527,04 minutos. Para dar escala aos vizinhos, tomando sempre o mês de 30 dias: 99% liberam 432 minutos, 7 horas e 12 minutos; 99,5% liberam 216 minutos; 99,95% liberam 21,6 minutos; 99,99% liberam 4,32 minutos; e 99,999% liberam 25,92 segundos. Cada nove a mais divide o orçamento de queda por dez. ## A janela muda a promessa com o número igual Somados, os orçamentos mensais de um ano de 365 dias dão exatamente os mesmos 525,6 minutos do orçamento anual. A diferença entre apurar por mês e apurar por ano não está no total, está na distribuição. Uma queda única de 8 horas são 480 minutos. Ela cabe no orçamento anual com 45,6 minutos de folga, e o fornecedor fecha o ano em 99,9%. A mesma queda é mais de onze vezes o orçamento de um mês de 30 dias. Ou seja: com o mesmo percentual no papel, a janela mensal é a promessa mais dura contra queda concentrada, e a janela anual é a que perdoa o incidente grande e pune apenas a degradação crônica. A janela também decide quando você fica sabendo: apuração anual significa uma conta e um crédito por ano, sobre um problema de março. Vale checar ainda se o período é o mês-calendário ou uma janela deslizante, porque uma queda que atravessa a virada do mês se divide em dois orçamentos e pode não estourar nenhum. ## O que conta como indisponibilidade É aqui que dois SLAs com o mesmo número deixam de ser a mesma coisa. Um contrato que define indisponibilidade como "respostas com código 5xx" já deixa buracos conhecidos. A RFC 9110, que define a semântica do HTTP, trata a classe 5xx na seção 15.6 como o caso em que o servidor sabe que errou ou não consegue executar o método pedido. Na subseção do código 503 vem a ressalva: a existência do 503 não implica que um servidor tenha de usá-lo ao ficar sobrecarregado, e alguns servidores simplesmente recusam a conexão. Conexão recusada não gera código nenhum, e um contador de 5xx marca zero exatamente durante o tipo de queda que mais dói. Outros buracos da mesma família: a resposta que chega depois do timeout do cliente é sucesso para o servidor e falha para quem chamou, e num fluxo síncrono ela é inútil, como discutido em [latência de verificação](https://unifokal.com/blog/latencia-de-verificacao-sincrono-e-assincrono). Erros da faixa 4xx originados no provedor, como a recusa por limite de taxa, não são 5xx. E se a definição exigir indisponibilidade do serviço inteiro, um endpoint quebrado nunca conta, por mais central que seja no seu fluxo. Pergunte se a apuração é por endpoint ou agregada. Depois das definições vêm as exclusões: manutenção programada, força maior, problema causado pela integração do cliente, falha de dependência de terceiro, recurso em versão beta. Vale notar o contraste com o protocolo: a RFC 9110 coloca a manutenção programada dentro do significado do 503, ou seja, tecnicamente aquilo é indisponibilidade. Que ela não conte no SLA é escolha contratual legítima, mas precisa vir com teto de horas e aviso prévio, senão o orçamento de queda é infinito. ## Quem mede, e com que resolução Uma medição feita de dentro do datacenter do fornecedor não inclui o caminho de rede até você. Uma medição por sondas externas depende de onde estão as sondas. A resolução da amostragem importa tanto quanto o ponto de observação. Uma sonda a cada cinco minutos não enxerga uma queda de dois minutos, e arredonda para o intervalo aquilo que enxerga. Quanto mais espaçada a sonda, mais otimista o número que sai dela. Pergunte o intervalo, e se a apuração usa a série de sondas ou o tráfego real. Vale pedir três coisas além do percentual: o histórico público da página de status com incidentes datados, o relatório dos eventos relevantes e o prazo comprometido para notificar. E vale montar a sua própria medição, a única que mede o que o seu usuário sente. As métricas que compensam acompanhar estão em [monitorar uma integração de KYC](https://unifokal.com/blog/monitoramento-de-integracao-de-kyc), e o comportamento sob pico se descobre com [teste de carga](https://unifokal.com/blog/teste-de-carga-em-onboarding), não no contrato. ## O crédito de SLA não é indenização Quando o crédito por descumprimento é redigido como cláusula penal, o Código Civil brasileiro, a Lei 10.406/2002, decide o alcance dele. O artigo 416, parágrafo único, é direto: ainda que o prejuízo exceda ao previsto na cláusula penal, o credor não pode exigir indenização suplementar se assim não foi convencionado; se tiver sido, a pena vale como mínimo da indenização e cabe ao credor provar o prejuízo excedente. O artigo 412 acrescenta que o valor da cláusula penal não pode exceder o da obrigação principal, e o artigo 413 permite ao juiz reduzir a penalidade manifestamente excessiva. Compare com a regra geral que a cláusula afasta: pelo artigo 944, a indenização mede-se pela extensão do dano, e pelo artigo 402 as perdas e danos abrangem o que o credor efetivamente perdeu e o que razoavelmente deixou de lucrar. É essa régua que o crédito de SLA substitui por um valor pré-fixado, cujo teto legal, pelo mesmo artigo 412, é o valor da obrigação principal: o que você paga, não o que você perde. A consequência prática cabe numa frase: procure no contrato a ressalva de indenização suplementar. Sem ela, o crédito é o teto. E confira mais três pontos: se o crédito é automático ou depende de pedido, com qual prazo; qual a base de cálculo, a mensalidade inteira ou só o período afetado; e se há direito de rescindir sem multa após um número definido de descumprimentos. Esse último é o que dá saída quando a falha vira crônica, e entra em qualquer [roteiro de avaliação de fornecedor](https://unifokal.com/blog/como-avaliar-fornecedor-de-kyc), ao lado do que a [página de segurança](https://unifokal.com/seguranca) do provedor deixa público. ## Perguntas frequentes ### 99,9% de disponibilidade são quantos minutos por mês? Depende do tamanho do mês. Num mês de 30 dias, 43,2 minutos, ou 43 minutos e 12 segundos. Num mês de 31 dias, 44,64 minutos. Em fevereiro com 28 dias, 40,32 minutos. ### SLA de 99,9% ao ano é a mesma coisa que 99,9% ao mês? O total tolerado é o mesmo, 525,6 minutos num ano de 365 dias. A distribuição não é. Uma queda única de 8 horas cabe no orçamento anual e é mais de onze vezes o orçamento de um mês de 30 dias. ### O crédito de SLA cobre o prejuízo da minha operação? Só até onde o contrato disser. Se o crédito for cláusula penal e o contrato não ressalvar indenização suplementar, o artigo 416, parágrafo único, do Código Civil impede exigir mais do que a pena convencionada. ## Fontes citadas - Código Civil, Lei 10.406/2002, artigos 402, 412, 413, 416 e 944, sobre cláusula penal, limite da penalidade e extensão da indenização: [planalto.gov.br](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm) - RFC 9110, HTTP Semantics, do IETF, seção 15.6, sobre a classe de status 5xx e a ressalva do código 503 quanto a servidores que recusam a conexão: [rfc-editor.org](https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc9110.html) - Aritmética de janela de disponibilidade calculada a partir do número de minutos de cada período de calendário