1. Escopo
Aplica-se aos endpoints de produção da API de verificação e ao painel. NÃO se aplica a: Sandbox, plano gratuito, ambientes de teste, versões rotuladas como beta e recursos entregues em regime de avaliação.
2. Disponibilidade alvo, ainda não fixada
Não há alvo de disponibilidade mensal fixado neste anexo, e enquanto esta cláusula não trouxer um número não há compromisso de disponibilidade em vigor. Ressalva expressa: o alvo que o Cliente e a UNIFOKAL fixarem em aditamento escrito prevalece sobre esta cláusula.
O motivo é um só: não existe histórico de disponibilidade medido deste produto. A medição descrita na cláusula 3 depende de um publicador de estado que ainda não está no ar.
O alvo entra nesta cláusula por nova versão deste pacote legal, comunicada na forma da cláusula 16.1 dos Termos, e vale da entrada em vigor em diante, nunca retroativamente. O Cliente que precise de alvo antes disso pede por escrito, e o número acordado entra por aditamento.
3. Medição
Minuto a minuto. Considera-se indisponível o minuto em que as requisições de verificação respondem com erro de servidor ou não respondem. A medição é a da UNIFOKAL, e o lugar onde ela é publicada é a página pública de status, em /status.
A medição ainda não está em curso. A página de status existe e está no ar, mas nenhum publicador de estado está ligado, então ela não publica medição nenhuma. Enquanto for assim, a página de status não prova cumprimento nem descumprimento deste anexo, e não há apuração de disponibilidade acontecendo.
4. Exclusões
Não contam como indisponibilidade: manutenção programada anunciada com 48 horas de antecedência, limitada a 5 horas por mês; manutenção emergencial de segurança; força maior; ataque volumétrico de terceiros; falha de provedor de conectividade do Cliente; uso em desacordo com a Documentação; suspensão legítima na forma da cláusula 15.2 dos Termos.
O anúncio de manutenção previsto acima é feito na página pública de status, em /status. Enquanto não houver publicador de estado no ar, não há como fazer esse anúncio, e manutenção não anunciada com a antecedência acima não se enquadra nesta exclusão.
5. Créditos de serviço, remédio único
Apurado por mês civil, sobre o consumo do mês:
- disponibilidade entre 99,0 e o alvo: 10 por cento;
- entre 95,0 e 99,0: 25 por cento;
- abaixo de 95,0: 50 por cento.
A primeira faixa é delimitada pelo alvo da cláusula 2 e, enquanto o alvo não for fixado, ela não tem como ser apurada. A segunda e a terceira têm número próprio e não dependem do alvo. As três dependem da medição da cláusula 3, que ainda não está em curso.
Créditos de serviço são créditos de uso, não têm valor em dinheiro e são pedidos por escrito em até 30 dias do fim do mês apurado.
6. Descumprimento crônico
Disponibilidade abaixo de 99,0 por cento em 2 de 3 meses consecutivos, ou abaixo de 95,0 por cento em qualquer mês, dá ao Cliente direito de rescindir sem multa e receber de volta o saldo não utilizado (cláusula 6.6 dos Termos). Esta cláusula tem número próprio e não depende do alvo da cláusula 2, mas depende da medição da cláusula 3.
7. Suporte
Ainda não há canal de suporte dedicado publicado. Até haver, o contato para assunto de serviço é o endereço publicado no Resumo de Segurança, em /legal/seguranca. Um canal próprio, com endereço e horário de cobertura, entra por nova versão deste pacote.
Não há prazo de primeira resposta fixado. A escala de severidade continua valendo para priorizar o atendimento, nesta ordem: P1 (produção parada), P2 (degradação relevante), P3 (dúvida ou erro sem impacto) e P4 (melhoria). O que falta é o número de horas ao lado de cada uma.
Vale aqui a mesma regra da cláusula 2: o prazo entra por nova versão deste pacote, comunicada na forma da cláusula 16.1 dos Termos, e o Cliente que precise de prazo antes disso pede por escrito, com o prazo acordado entrando por aditamento.
8. Relatório de incidente
Incidente P1 gera relatório público com causa e ação corretiva em até 15 dias úteis.
O lugar desse relatório é o histórico de incidentes da página pública de status, em /status. Enquanto não houver publicador de estado no ar, esse lugar não publica nada, e a UNIFOKAL registra isso como pendência em vez de deixar a obrigação sem endereço.